デジタルソリューションと顧客本位で改正保険業法を追い風に商機拡大へ
多彩な顧客要求に応える革新的システムとサービスを保険会社をはじめ他業界へもライセンス提供
２０１６年５月２９日に施行される改正保険業法で「意向把握義務」と「情報提供義務」が導入される。意向把握義務とは顧客ニーズに合った保険プランの具体化・最終確認などで、情報提供義務とは比較可能な商品一覧・特定商品の提示・推奨理由の明示などである。募集規制に「積極的な顧客対応」が盛り込まれ、保険代理店には対応力が厳しく問われるが、この改正に対してフィナンシャル・エージェンシー社長の齋藤正秀氏は「当社にとっては非常にチャンスとなる局面に入る」と受け止めている。
同社事業はおもに３つに分類される。第一に保険代理店事業で、生命保険会社１７社・損害保険会社１１社・少額短期保険業者５社の商品販売。第二に委託事業である。保険会社のコンタクトセンターの運営を受託し、受託実績は１４社。第三に銀行、カード会社、通販会社などの保険コンタクトセンターを共同運営する提携事業で、提携実績は４７社におよぶ。
改正保険業法を追い風と受け止めているのは、すでに意向把握義務と情報提供義務を実践する仕組みを導入しているからだ。齋藤氏は「保険会社にとっては徹底比較によって競争環境が厳しくなるが、当社のミッションは『安心できる社会保障を提供する』ことで、お客様本位に徹した販売を一層可能とする環境変化」と歓迎している。
保険証券をデジタル保管して保険金請求漏れ防止
訪問による手厚い保険金請求手続きのサポート
同社の強みはデジタルソリューションを確立したことにある。例えば同社が開発した保険見直しアプリ、母子手帳アプリ、自転車アプリといったアプリによるサービス提供を行い、そのサービスに親和性の高い保険を提供して顧客の保険契約率や満足度を高めるデジタルマーケティングを展開している。
デジタルマーケティングによって得た見込顧客情報とのコミュニケーションには、従来の電話での応対を進化させ、ＳＭＳやＥｍａｉｌはもちろんのこと、日本で圧倒的なコミュニケーションインフラとなっているＬＩＮＥを通じて企業担当者と直接やりとりをするシステムを世界で初めて開発した。動画による多彩な情報提供やその情報交換の容易さは特筆ものである。
あるいは保険コンサルティングシステム「保デジＰＲＯ」は顧客情報を入力すると複数の保険商品から顧客に適した商品を自動的に選択、他の商品候補もランキングされ、顧客の意向や既契約情報等を確認しながら最終的な保険商品を確定させることで顧客に最適な保障内容と保険料の見積ができる改正保険業法に対応したシステムである。消費者にとっても販売する保険募集人にとっても極めてわかりやすく顧客意向に沿った保険商品購入ができるようになるため、まさに改正保険業法の主意を得たものとなっているといえよう。
これら先進的システムは保険会社や保険代理店といった保険業界向けだけでなく銀行や不動産といった他業界へのライセンス提供も計画中だ。
さらに、「安心できる社会保障を提供する」をより顕著に実践するのは、契約者向けアフターフォローサービス「よつば」である。保険証券をデジタル保管して契約者だけでなく契約者の家族にも情報共有と定期的な請求勧奨を行うことで保険金請求漏れを防止する業界初のサービスで、すでに登録者は２万人に達した。たとえば老老世帯や独居高齢者世帯では請求手続きに支障が出がちだが、同社担当者が訪問して手続きのサポートをしている。
また手続きで必要な書類を取得するために役所や病院にも同行することもあるという手厚さだ。このサービスはケアマネージャーや民生委員ではカバーし切れない領域で、厚生労働省、農林水産省、経済産業省が整備を急いでいる介護保険制度外サービスに該当する。
評価と報酬基準を全社員に開示
公明正大な環境で意欲を喚起
これだけ先進的な経営を進めるなかで、従業員数はグループで約１３００人に拡大したが、育成にはどう取り組んでいるのか。柱は三つある。
一つ目は、商品知識と販売ルールを習得させる教育システムの整備。教育カリキュラムや教育ツールの専用のシステムを開発運用し、テストや履修状況の管理によって社員ひとり一人の課題も把握している。二つ目は評価方法の開示で、昇格・昇給、降格・降給などの要件を細かく規定している。「たとえば資格を取れば高い提案力によって顧客満足度と成績が上がって給料も上がるというプロセスをガラス張りにすることで、取り組む意欲が湧く環境を用意している」（齋藤氏）。
そして三つ目は思考で、「思考は言葉になる。言葉は行動になる。行動は習慣になる。習慣は性格になる。性格は運命になる」との考えをベースに、同社の役員と社員が遵守すべき思考が「ＦＡフィロソフィー」という名刺サイズの折り畳み式のカードにまとめられており、日々携行し唱和することで徹底を図っている。
ＦＡフィロソフィーは「企業理念」「行動精神」「品質宣言」「スローガン」「サービス信条」「私たちが約束する１０のコト」で構成され、これらがすべての価値判断基準になっている。齋藤氏は毅然とした口調で「ＦＡフィロソフィーに書いてあることは、私を含め当社全員にとって問答無用だ。遵守にさいしては議論の余地がない」と言い切る。
ＦＡフィロソフィーは齋藤氏が同社の指針となる経営哲学として作成したが、これだけ強靭な姿勢はどのようにして形成されたのだろうか。
お客様、取引先、従業員に「ＮＯ！」と言われないことにコミットして進化に集中する
齋藤氏は経験豊富なキャリアを築いてきた。アルバイトで入社した当時創業間もない株式会社光通信で社員を凌ぐトップ成績を上げて10名ほどを束ねるリーダーとして社員入社、その後数多くのIT関連の新規事業を成功させて部門長、役員と昇進を重ね、１９９９年には常務取締役に就任、国内外の事業投資を統括し辣腕をふるった。ところが携帯電話事業おける巨額の赤字計上問題によって株価が急落、数多くの出資先企業が“光モノ”と揶揄されるなど、同社に関するネガティブ報道も氾濫した。
齋藤氏は再建に奔走し、新たに保険代理業を立ち上げた。「銀行や証券業がインターネットにより激変したように、ＩＴを徹底活用することで非効率な保険業界の流通構造を変革することが大きな商機となると確信した」（齋藤氏）。齋藤氏が社長として立ち上げた株式会社ニュートン・フィナンシャル・コンサルティング（２０１４年にＪＡＳＤＡＱ上場）は、２００７年には年間売上高２００億円、営業利益６０億円以上に成長したが、またも保険業界における保険金不払い未払い問題による影響で業績下方修正を余儀なくされ、齋藤氏は経営責任を明確にするとして退任・退職した。
ニュートン社には次の展開用に設立準備していた子会社が10数社あり、齋藤氏はその１社を将来成功したら光通信に恩返しができるようにと一部株式を残す形で買い取って、フィナンシャル・エージェンシーを創業した。「信義を守るため光通信の顧客や社員にいっさい触らず、まったくゼロからで１人でスタートした」（齋藤氏）。オフィスやシステム等も独自に確保した。
このときに声をかけて支援したのがＳＢＩグループ代表の北尾吉孝氏で、創業したばかりの齋藤氏のみの会社を３０億で評価し１０億超の資金をこれまでに提供してきた。齋藤氏の手腕を見込んだのだが、同時に潔さも評価したのではないか。現在もＳＢＩホールディングスは、フィナンシャル・エージェンシーの３割超の主要株主としてさらなる成長発展に期待し経営支援している。
こうして企業経営の酸いも甘いも経験し尽くした齋藤氏は、堅実性と革新性の相反する二面のバランスを重視している
。
「足元が揺るがないようにお客様、取引先、従業員に『ＮＯ！』と言われないことにコミットし、一つでも二つでも他社より創意工夫し選ばれる革新的サービスがあれば必然的に勝てる。私は社員に『会社には良い時悪い時がつきものだが、回復できないような躓きの原因は他社との競争ではなく、クレームや不正など自社に起因する問題だ』と言い聞かせている。また現在は過去の取り組みの結果にすぎず永続力はない。その意味で、今日よりは明日と進化に集中することが環境変化を乗り越え生き残ることを許されるものであると心得て経営に取り組むことが会社を伸ばす秘訣である」。
若い経営者や起業予備軍にとって、このコメントは至言である。
interviewer
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